Se, por um tempo, entregar produtos e servi\u00e7os que atendessem \u00e0s demandas e expectativas dos clientes era considerado uma vantagem competitiva, hoje \u00e9 o m\u00ednimo que as empresas podem fazer. As exig\u00eancias mudaram, assim como o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es. Fazer um controle de qualidade rigoroso e inteligente, ent\u00e3o, \u00e9 quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia dos neg\u00f3cios, pois afeta diretamente o volume de vendas e, por consequ\u00eancia, o faturamento.<\/p>\n
Antes da internet, ou mesmo da mais recente propaga\u00e7\u00e3o dos meios virtuais, a \u00fanica forma que os consumidores tinham de acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es sobre qualidade de produtos ou servi\u00e7os eram a imprensa e os institutos de defesa do consumidor, como o Procon. Existia um certo limite para que os clientes pudessem avaliar aquilo que estavam comprando ou contratando.<\/p>\n
A diferen\u00e7a \u00e9 que, atualmente, com a dissemina\u00e7\u00e3o da internet, as pessoas t\u00eam um acesso muito maior \u00e0s informa\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m da imprensa, existem blogs, canais no YouTube, p\u00e1ginas em redes sociais e outros meios virtuais nos quais os principais assuntos s\u00e3o determinados produtos ou servi\u00e7os. Neles, especialistas ou os pr\u00f3prios consumidores passam dicas, d\u00e3o sugest\u00f5es ou fazem reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Canais no YouTube sobre mec\u00e2nica automotiva, por exemplo, ensinam conceitos b\u00e1sicos e mostram como identificar problemas nos carros. Dessa forma, os motoristas conseguem, de algum jeito, avaliar procedimentos adotados em uma oficina mec\u00e2nica, tornando-se, assim, clientes mais antenados e exigentes. Por isso, a prestadora de servi\u00e7os precisa ficar atenta \u00e0 qualidade, caso contr\u00e1rio, poder\u00e1 perder espa\u00e7o no mercado.<\/p>\n
Falando em mercado, ele est\u00e1 ligado a outro fato que tamb\u00e9m interfere na exig\u00eancia dos clientes: o aumento da concorr\u00eancia. Quando analisamos o universo das pequenas empresas, podemos observar que existem muitos neg\u00f3cios disputando a aten\u00e7\u00e3o dos consumidores dentro de seus segmentos.<\/p>\n
Um exemplo desse n\u00edvel de concorr\u00eancia \u00e9 o surgimento das lanchonetes que oferecem hamb\u00fargueres gourmets. Depois que apareceram os primeiros, v\u00e1rios outros empreendedores acompanharam a tend\u00eancia e, apostando na ideia, abriram seus estabelecimentos.<\/p>\n
A quest\u00e3o \u00e9 que com a concorr\u00eancia e a onda gourmet, as pessoas tornaram-se mais exigentes em rela\u00e7\u00e3o a esse produto \u2014 al\u00e9m de quem prefere fazer seus lanches em casa. Isso joga para as lanchonetes a responsabilidade de entregar um hamb\u00farguer que realmente tenha a qualidade para atender \u00e0s expectativas desse p\u00fablico que foi ficando cada vez mais cr\u00edtico.<\/p>\n
Por um bom tempo, a discuss\u00e3o sobre a qualidade de produtos e servi\u00e7os concentrou-se na procura por defeitos. A preocupa\u00e7\u00e3o maior das empresas era fazer a inspe\u00e7\u00e3o para encontrar as poss\u00edveis falhas e os defeitos daquilo que era entregue. No entanto, apesar de ser algo importante, essa abordagem ainda era extremamente limitada, pois dava um tratamento apenas corretivo aos problemas.<\/p>\n
Depois, a abordagem da qualidade evoluiu para um modelo estat\u00edstico. Os produtos eram inspecionados em um sistema de amostragem. Mesmo sendo mais avan\u00e7ado, esse formato ainda estava muito focado na produ\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O controle de qualidade \u00e9 um sistema adotado para medir a qualidade de servi\u00e7os e produtos de acordo com as especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas. Medidas essas que eram controladas a partir da aus\u00eancia de defeitos e qualidade em seu produto final.<\/p>\n
O sistema considera acima de tudo o cliente e consumidor final do produto, preocupando-se com a rela\u00e7\u00e3o compra e venda al\u00e9m de surpreender as expectativas dos clientes, considera o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, dos fornecedores, e consumidor.<\/p>\n
Em 1956, Armand Feigenbaum prop\u00f4s o uso do termo \u201ccontrole da qualidade total\u201d, cujo envolvimento em conjunto das pessoas com o trabalho influenciava, segundo ele, muito no produto final. \u2022 Orienta\u00e7\u00e3o ao cliente;<\/p>\n \u2022 Qualidade no servi\u00e7o, atendimento e produto;<\/p>\n \u2022 Controles de processos;<\/p>\n \u2022 Investiga\u00e7\u00e3o das causas;<\/p>\n \u2022 Identifica\u00e7\u00e3o das necessidades do cliente;<\/p>\n \u2022 Evitar erros j\u00e1 cometidos anteriormente.<\/p>\n Falar em preven\u00e7\u00e3o significa olhar o processo por completo e envolver todas as pessoas inseridas no contexto da fabrica\u00e7\u00e3o de um produto ou da entrega de um servi\u00e7o para ajudar a promover a qualidade. Ao dividir coletivamente a responsabilidade, fica muito mais f\u00e1cil atender \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n Podemos pensar nisso voltando ao exemplo das lanchonetes. O hamb\u00farguer pode ser bom e realmente conter o diferencial que o caracteriza como gourmet. Mas n\u00e3o adianta o cozinheiro fazer um bom trabalho se o gar\u00e7om n\u00e3o oferecer um bom atendimento. E isso n\u00e3o inclui apenas simpatia, mas tamb\u00e9m o conhecimento necess\u00e1rio para explicar os ingredientes, o modo de preparo e as principais qualidades do lanche. Por mais que o produto seja bom, o cliente n\u00e3o se sentir\u00e1 satisfeito ao comer algo que n\u00e3o \u00e9 exatamente o que pensou ter pedido. Isso tudo faz parte da qualidade.<\/p>\n Levando para o universo de uma ind\u00fastria, podemos usar como exemplo a embalagem, que precisa ser funcional e passar as informa\u00e7\u00f5es corretas em rela\u00e7\u00e3o ao produto. Em uma loja, facilita a compra se o consumidor conseguir tirar as d\u00favidas diretamente na caixa ou no pacote.<\/p>\n Mas isso n\u00e3o se restringe apenas aos funcion\u00e1rios da empresa. Os fornecedores e parceiros tamb\u00e9m precisam ser inseridos no processo de controle de qualidade. O bom trabalho de venda de uma loja, por exemplo, precisa ter continuidade na entrega do produto.<\/p>\n Se a mercadoria for entregue com atraso, for extraviada ou quebrar, o cliente depositar\u00e1 sua frustra\u00e7\u00e3o na loja e para ele n\u00e3o importar\u00e1 que a respons\u00e1vel pela log\u00edstica \u00e9 uma empresa terceirizada. Por isso que a cultura da qualidade precisa ser expandida para todos os envolvidos.<\/p>\n Outra forma de garantir a qualidade dos produtos e servi\u00e7os \u00e9 promover a melhoria cont\u00ednua nos processos de produ\u00e7\u00e3o. Quando encontrar os erros ou as falhas, elas devem ser utilizadas para ver o que aconteceu no processo e a partir da\u00ed encontrar a solu\u00e7\u00e3o para que o problema n\u00e3o se repita. E isso n\u00e3o deve ser feito apenas de maneira corretiva, mas tamb\u00e9m com uma an\u00e1lise sistem\u00e1tica.<\/p>\n Ainda nesse contexto, a capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios tamb\u00e9m deve ser uma constante. Para isso, treinamentos, reuni\u00f5es, campanhas e outras a\u00e7\u00f5es devem ser utilizadas para promover a cultura de qualidade e fazer com que todas as pessoas estejam sempre vigilantes.<\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Se, por um tempo, entregar produtos e servi\u00e7os que atendessem \u00e0s demandas e expectativas dos clientes era considerado uma vantagem competitiva, hoje…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":154,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[62,63,64],"class_list":["post-153","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestaoenegocios","tag-qualidade","tag-clientes","tag-satisfacao"],"yoast_head":"\n
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\nEsse conceito alocado por Feigenbaum faz refer\u00eancia aos seguintes itens:<\/strong><\/p>\nComo controlar a qualidade?<\/h2>\n
Melhoria cont\u00ednua nos processos<\/h2>\n