{"id":553,"date":"2017-09-08T15:27:37","date_gmt":"2017-09-08T18:27:37","guid":{"rendered":"https:\/\/sfhera.com.br\/blog\/?p=553"},"modified":"2017-09-08T15:27:37","modified_gmt":"2017-09-08T18:27:37","slug":"modernizacao-da-lei-do-sac-uma-discussao-que-precisa-comecar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sfhera.com.br\/blog\/modernizacao-da-lei-do-sac-uma-discussao-que-precisa-comecar\/","title":{"rendered":"Moderniza\u00e7\u00e3o da Lei do SAC: uma discuss\u00e3o que precisa come\u00e7ar"},"content":{"rendered":"
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) abre discuss\u00e3o sobre a moderniza\u00e7\u00e3o da Lei do SAC. Foi criado um Grupo de Trabalho para discutir propostas que possam aprimorar a atual legisla\u00e7\u00e3o. Neste sentido, a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresa-Cliente (Abrarec) apoia este movimento e participar\u00e1 ativamente das discuss\u00f5es<\/h5>\n

A Lei do SAC, datada de 2008, surgiu diante de uma necessidade de se regular os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor em raz\u00e3o de graves lacunas que se verificavam nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, em particular com rela\u00e7\u00e3o ao tempo de espera do atendimento e ao pouco formalismo comprobat\u00f3rio da venda, que ent\u00e3o respingava no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Os \u00faltimos anos, entretanto, foram marcados por uma ampla modifica\u00e7\u00e3o no setor de atendimento, com a difus\u00e3o de canais de relacionamento sustentada por consider\u00e1veis avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos que promoveram a conveni\u00eancia e a simplifica\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es do p\u00f3s-venda. Da mesma forma, a inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica carregou em seu bojo transforma\u00e7\u00f5es relevantes na oferta de produtos e servi\u00e7os, criando um verdadeiro noviciado aos olhos de um consumidor, interessado e sens\u00edvel ao novo apelo, e ainda ampliando as especificidades informacionais do p\u00f3s-venda.<\/p>\n

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\u00a0Esta evolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m est\u00e1 presente no comportamento do consumidor e na sua expectativa com rela\u00e7\u00e3o ao atendimento. De acordo com recente pesquisa da ProconsBrasil, se por um lado os consumidores se mostram mais tolerantes com a demora com que ainda sejam atendidos em suas demandas de p\u00f3s-venda, por outro apresentam uma insatisfa\u00e7\u00e3o contundente com a falta de resolu\u00e7\u00e3o e com a necessidade de recorrentes contatos com as empresas para o tratamento de suas solicita\u00e7\u00f5es ou queixas: o consumidor reclama da falta de clareza das informa\u00e7\u00f5es prestadas pelas organiza\u00e7\u00f5es ao longo do p\u00f3s-venda e confirma uma experi\u00eancia ruim com o atendimento.<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Apresentam-se, pois, \u00e0 mesa os atores deste novo cen\u00e1rio do relacionamento consumerista: uma legisla\u00e7\u00e3o que n\u00e3o contempla a evolu\u00e7\u00e3o do setor de atendimento e do comportamento do consumidor; organiza\u00e7\u00f5es que se deparam com a complexidade de gerir a informa\u00e7\u00e3o em seus inovados produtos e servi\u00e7os; um consumidor que clama por qualidade e boa experi\u00eancia com o p\u00f3s-venda, sendo afeito \u00e0 resolubilidade e com avers\u00e3o \u00e0 reincid\u00eancia de contatos e intera\u00e7\u00f5es. Nada mais justo que preparar um card\u00e1pio \u00e0 altura: bem-vinda a discuss\u00e3o sobre a moderniza\u00e7\u00e3o da Lei do SAC!
\n\u00c0 luz de uma adequada interpreta\u00e7\u00e3o dos fen\u00f4menos, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) criou um Grupo de Trabalho para discutir propostas que possam aprimorar a atual legisla\u00e7\u00e3o. Neste sentido, a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresa-Cliente (ABRAREC) apoia este movimento e participar\u00e1 ativamente destas trocas, juntamente com representantes de relevantes ind\u00fastrias do cen\u00e1rio nacional, com o firme prop\u00f3sito de democratizar a abrang\u00eancia de penetra\u00e7\u00e3o \u2013 atualmente a lei vale exclusivamente para mercados regulados \u2013, de evitar esfor\u00e7os incrementais para se cumprir regras complexas, eventualmente anacr\u00f4nicas, e ainda de estimular a t\u00f4nica da autorregula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Proporemos que caberia \u00e0 Secretaria de Defesa do Consumidor se ocupar com a indica\u00e7\u00e3o de pilares-m\u00e1ster de qualidade sobre os quais as rela\u00e7\u00f5es de consumo devam se pautar, considerando os mais variados canais de relacionamento dispon\u00edveis e jogando aten\u00e7\u00e3o aos cap\u00edtulos da resolubilidade e da presta\u00e7\u00e3o clara e objetiva de informa\u00e7\u00f5es, prioritariamente no momento da contrata\u00e7\u00e3o, num regime de preven\u00e7\u00e3o ao ru\u00eddo. Caberia \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es o compromisso da apresenta\u00e7\u00e3o transparente \u00e0 sociedade da evolu\u00e7\u00e3o hist\u00f3rica de seus indicadores de atendimento com foco na melhor experi\u00eancia do cliente: o agente ativo da presta\u00e7\u00e3o de contas. Caberia ao consumidor, por fim, ter uma voz ressonante e que traduza sua percep\u00e7\u00e3o de forma recorrente e t\u00f3pica.<\/p>\n

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) abre discuss\u00e3o sobre a moderniza\u00e7\u00e3o da Lei do SAC. Foi criado um Grupo de Trabalho para discutir propostas que possam aprimorar a atual legisla\u00e7\u00e3o. Neste sentido, a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresa-Cliente (Abrarec) apoia este movimento e participar\u00e1 ativamente das discuss\u00f5es<\/span><\/div>\n
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A Lei do SAC, datada de 2008, surgiu diante de uma necessidade de se regular os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor em raz\u00e3o de graves lacunas que se verificavam nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, em particular com rela\u00e7\u00e3o ao tempo de espera do atendimento e ao pouco formalismo comprobat\u00f3rio da venda, que ent\u00e3o respingava no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Os \u00faltimos anos, entretanto, foram marcados por uma ampla modifica\u00e7\u00e3o no setor de atendimento, com a difus\u00e3o de canais de relacionamento sustentada por consider\u00e1veis avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos que promoveram a conveni\u00eancia e a simplifica\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es do p\u00f3s-venda. Da mesma forma, a inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica carregou em seu bojo transforma\u00e7\u00f5es relevantes na oferta de produtos e servi\u00e7os, criando um verdadeiro noviciado aos olhos de um consumidor, interessado e sens\u00edvel ao novo apelo, e ainda ampliando as especificidades informacionais do p\u00f3s-venda.<\/p>\n

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Esta evolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m est\u00e1 presente no comportamento do consumidor e na sua expectativa com rela\u00e7\u00e3o ao atendimento. De acordo com recente pesquisa da ProconsBrasil, se por um lado os consumidores se mostram mais tolerantes com a demora com que ainda sejam atendidos em suas demandas de p\u00f3s-venda, por outro apresentam uma insatisfa\u00e7\u00e3o contundente com a falta de resolu\u00e7\u00e3o e com a necessidade de recorrentes contatos com as empresas para o tratamento de suas solicita\u00e7\u00f5es ou queixas: o consumidor reclama da falta de clareza das informa\u00e7\u00f5es prestadas pelas organiza\u00e7\u00f5es ao longo do p\u00f3s-venda e confirma uma experi\u00eancia ruim com o atendimento.<\/p>\n

Apresentam-se, pois, \u00e0 mesa os atores deste novo cen\u00e1rio do relacionamento consumerista: uma legisla\u00e7\u00e3o que n\u00e3o contempla a evolu\u00e7\u00e3o do setor de atendimento e do comportamento do consumidor; organiza\u00e7\u00f5es que se deparam com a complexidade de gerir a informa\u00e7\u00e3o em seus inovados produtos e servi\u00e7os; um consumidor que clama por qualidade e boa experi\u00eancia com o p\u00f3s-venda, sendo afeito \u00e0 resolubilidade e com avers\u00e3o \u00e0 reincid\u00eancia de contatos e intera\u00e7\u00f5es. Nada mais justo que preparar um card\u00e1pio \u00e0 altura: bem-vinda a discuss\u00e3o sobre a moderniza\u00e7\u00e3o da Lei do SAC!
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Proporemos que caberia \u00e0 Secretaria de Defesa do Consumidor se ocupar com a indica\u00e7\u00e3o de pilares-m\u00e1ster de qualidade sobre os quais as rela\u00e7\u00f5es de consumo devam se pautar, considerando os mais variados canais de relacionamento dispon\u00edveis e jogando aten\u00e7\u00e3o aos cap\u00edtulos da resolubilidade e da presta\u00e7\u00e3o clara e objetiva de informa\u00e7\u00f5es, prioritariamente no momento da contrata\u00e7\u00e3o, num regime de preven\u00e7\u00e3o ao ru\u00eddo. Caberia \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es o compromisso da apresenta\u00e7\u00e3o transparente \u00e0 sociedade da evolu\u00e7\u00e3o hist\u00f3rica de seus indicadores de atendimento com foco na melhor experi\u00eancia do cliente: o agente ativo da presta\u00e7\u00e3o de contas. Caberia ao consumidor, por fim, ter uma voz ressonante e que traduza sua percep\u00e7\u00e3o de forma recorrente e t\u00f3pica.<\/p>\n

Exercitar este debate \u00e9 tarefa nobre. Busquemos no Grupo de Trabalho a simplicidade e a capacidade de realiza\u00e7\u00e3o. Aqui cabe citar Schopenhauer, que nos ensina que o importante n\u00e3o \u00e9 ver o que ningu\u00e9m nunca viu, mas, sim, pensar o que ningu\u00e9m nunca pensou sobre algo que todo mundo v\u00ea. Poss\u00edvel que a maturidade do meio j\u00e1 assim o permita. A conferir!<\/p>\n

Renato Cuenca \u00e9 presidente da Abrarec (Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Rela\u00e7\u00f5es Empresas Clientes), supporting managers; professor e consultor na PUC-Rio; executive coach, ator, escritor, mais de 25 anos de experi\u00eancia no gerenciamento de grandes equipes e nos \u00faltimos 15 anos foi executivo na \u00e1rea de relacionamento com clientes.<\/p>\n

Fonte: Administradores.com<\/p>\n<\/section>\n<\/article>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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