Esta \u00e9 a era dos neg\u00f3cios baseados na experi\u00eancia. Logo, proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente – ou Customer Experience (CX), em ingl\u00eas – \u00e9 essencial para qualquer empresa. E torn\u00e1-la cada vez melhor, indo al\u00e9m das expectativas e necessidades do seu p\u00fablico, deve ser sempre uma meta no horizonte corporativo, independentemente do ramo de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Para colocar este conceito em pr\u00e1tica e atingir grandes resultados, \u00e9 necess\u00e1rio ter uma boa estrat\u00e9gia de gest\u00e3o, planejamento adequado, personaliza\u00e7\u00e3o efetiva dos relacionamentos de acordo com o valor, comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes e se esfor\u00e7ar para tornar todo tipo de contato entre cliente e empresa um sucesso. Mas por que isso \u00e9 necess\u00e1rio?<\/p>\n
Mais do que tornar uma marca ou empresa reconhecidas, a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente tem como principal objetivo criar jornadas memor\u00e1veis de compra e uso de produtos, que criem percep\u00e7\u00f5es e emo\u00e7\u00f5es positivas de quem as vivencia. E isso inclui prestar aten\u00e7\u00e3o ao que os clientes dizem \u2013 j\u00e1 que a melhor perspectiva \u00e9 sempre a que parte deles \u2013, melhorar as \u00e1reas que recebem cr\u00edticas, resolver os problemas rapidamente e transformar cada intera\u00e7\u00e3o em algo exclusivo.<\/p>\n
Na realidade que vivemos, a empresa que n\u00e3o conhecer, estudar e analisar a fundo as experi\u00eancias do cliente e, atrav\u00e9s delas, tomar atitudes que gerem n\u00e3o s\u00f3 satisfa\u00e7\u00e3o, mas sim um diferencial claramente percebido pelo cliente, pode estar em breve fora do mercado. Clientes s\u00f3 permanecem e aumentam neg\u00f3cios com a empresa quando est\u00e3o satisfeitos, ent\u00e3o se voc\u00ea n\u00e3o apresenta nada de novo e positivo, h\u00e1 grandes chances de a sua companhia ser s\u00f3 mais uma no mercado, diminuindo a cada ano ou caminhando r\u00e1pido para se tornar irrelevante para seus clientes.<\/p>\n
Impressionar os clientes n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil e requer dedica\u00e7\u00e3o, comprometimento e muita criatividade. Mas, de acordo com uma pesquisa da Forrester, investir em experi\u00eancia do cliente traz vantagens competitivas e mostra resultados palp\u00e1veis tanto em termos de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente quanto de retorno financeiro.<\/p>\n
O levantamento, feito em fevereiro de 2018, aponta que os neg\u00f3cios focados em experi\u00eancia t\u00eam 1,9 vezes mais retorno de investimentos, 1,9 vezes mais valor m\u00e9dio por pedido, 1,7 vezes mais reten\u00e7\u00e3o de clientes, 1,6 vezes mais reconhecimento de marca, taxas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente 1,6 vezes mais altas e tamb\u00e9m taxas satisfa\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio 1,5 vezes mais altas. Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas s\u00e3o neg\u00f3cios verdadeiramente orientados por CX.<\/p>\n
Foram entrevistados 1.269 l\u00edderes de neg\u00f3cios em empresas globais, respons\u00e1veis por selecionar tecnologias para Customer Experience, iniciativas de marketing e definir m\u00e9tricas para avaliar o sucesso. Com esses resultados em mente, esses mesmos profissionais se mostraram altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos pr\u00f3ximos 12 meses: 80% deles disseram que a prioridade \u00e9 melhorar a experi\u00eancia de seus consumidores, 81% focar\u00e3o na reten\u00e7\u00e3o e fidelidade dos mesmos, 79% optar\u00e3o por dar aten\u00e7\u00e3o ao crescimento da receita e 79% investir\u00e3o em melhorar os produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n
Se voc\u00ea, como esses executivos, deseja partir do discurso para a pr\u00e1tica, o estudo sugere inicialmente determinar o grau de urg\u00eancia para transformar sua companhia em uma organiza\u00e7\u00e3o direcionada pela experi\u00eancia. Vale aqui se questionar: \u00c9 melhor oferecer mais liberdade de escolha aos clientes? H\u00e1 uma movimenta\u00e7\u00e3o entre os concorrentes para seguir esse caminho em um futuro pr\u00f3ximo? Essas respostas podem ajudar na transforma\u00e7\u00e3o da sua empresa em um neg\u00f3cio centrado na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
Fonte: Administradores.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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