Atendimento online ao cliente: dicas e estratégias
O atendimento online é, hoje (e já há algum tempo), uma necessidade de todas as empresas que possuem presença digital. No entanto, o grande desafio deste tipo de atendimento é padronizar a comunicação sem perder aspectos do elemento humano, da empatia à atenção.
De forma geral, todo colaborador ou gestor sabe que uma boa experiência no atendimento pode ser a diferença entre um consumidor fidelizado e um consumidor ocasional. A grande diferença é que, em uma era de grandes ofertas (como as disponíveis na internet), além deste atendimento ser bom, ele precisa entregar exatamente o que o cliente deseja (e no momento que ele procura).
Aqui na Sfhera sabemos bem a importância de um bom atendimento. Afinal, nossa solução conta com mais de 96% de satisfação dos clientes e, para chegar a este número, é necessário investir em informação de qualidade, mantendo a atenção nas funcionalidades e em simplificar os caminhos para as dúvidas dos clientes.
Aqui neste texto você vai conferir algumas dicas que podem te auxiliar a construir ou aperfeiçoar a sua estratégia de atendimento online. Bora conferir?
Atendimento online significa: possibilidade de contato em qualquer hora!
De fato, atendimento online é sinônimo de disponibilidade para o cliente. Ou melhor, deveria ser. Afinal, se o botão de contato está disponível, o cliente espera obter uma resposta, ainda que temporária, sobre quando poderá ter suas dúvidas atendidas.
Essa é uma característica que revolucionou as vendas online, pois é possível que o horário de vendas da sua loja seja estendido sem precisar necessariamente de uma pessoa atendendo. É aí que entram em cena os populares bots, ou robôs, que são espécies de aplicativos programados para o envio de mensagens e interações específicas.
Como funcionam os bots?
Os bots são criados para automatizar processos, e isso pode ir muito além do atendimento online. No entanto, aqui neste texto vamos focar nesta funcionalidade.
Ao contratar o serviço de uma empresa/app de mensagens automáticas, você consegue configurar especificidades de contato e mensagens personalizadas para atender.
Na maioria dos casos, é interessante pedir o contato deste cliente, já que a sua estratégia digital pode utilizar esse contato para futuras interações. Assim, você pode indicar (através do bot) que o atendimento será realizado em breve.
Dependendo do tipo de bot que você escolher, no entanto, é possível resolver problemas e antecipar soluções, como é o caso de grande parte dos chatbots.
Um exemplo interessante para analisar é o chatbot das Casas Bahia. Na black friday, o atendimento rápido faz a diferença para aproveitar as promoções. No caso da mensagem, o bahianinho ainda indica um horário em que as pessoas estarão disponíveis para atender o cliente. Legal, né?
Para um bom atendimento online: defina o “tom de voz da marca”
Mas, tão importante quanto a tecnologia por trás do atendimento online é o tipo de linguagem utilizada para se relacionar com seu público. Para isso, é fundamental que você defina o tom de voz da sua marca, ou seja, o tipo de linguagem e de estilo com o qual você escolhe se relacionar.
Por exemplo, se o seu serviço é bastante técnico, adotar uma postura menos formal pode balancear a comunicação e deixá-la mais suave. Da mesma forma que, se você está lidando com os investimentos de uma pessoa, adotar uma postura mais séria pode transparecer credibilidade, algo fundamental neste tipo de negócio.
Na imagem abaixo, é possível observar o tom de voz da comunicação do Banco do Brasil. Simples e direta, utilizam uma linguagem simples, mas sem tantas interações como em outras marcas (nubank, por exemplo). Isto porque, o público do Banco do Brasil é bem diverso, e o atendimento simples/direto pode ser mais eficaz.
Defina o fluxograma do atendimento
Um outro ponto de atenção é saber exatamente quais são os caminhos de ação a partir do seu atendimento. Se você tem um negócio de roupas, por exemplo, e há dúvidas de uma cliente sobre trocas no chat, é preciso que haja um fluxograma pronto para atender essas especificidades, assim você pode direcionar ao canal ou às informações específicas a partir da identificação dessa demanda. Por outro lado, se a interação for para vendas ou pagamentos, é importante que você oriente de forma clara quais serão os próximos passos que o cliente precisará seguir.
Colete dados relevantes do cliente (atenção à lei LGPD)
Como já falamos acima, é importante que você saiba direcionar o cliente para os próximos passos do atendimento online. Isso pode ser feito tanto por um canal que você abre para o cliente entrar em contato ou ainda, pela coleta de dados de contato do cliente em que a sua empresa passa a acessar.
Não há nada de errado em optar pelo primeiro caso, quando você deseja manter esse canal de diálogo aberto, mas espera que o cliente tome essa iniciativa (como o caso de uma troca, por exemplo). Por outro lado, acessar informações como o whatsapp ou email desse cliente pode ser interessante para diversificar ainda mais a sua estratégia de vendas.
Assim, com o endereço ou número do cliente em mãos é possível que você envie comunicações voltadas à promoções, produtos, ou ainda, mantenha um canal aberto de relacionamento com este cliente. O importante é que você passa a ter condições de impactar este cliente e aumenta as chances dele realizar uma nova compra com a sua empresa.
Invista em relacionamento e melhoria contínua
Depois de conferir essas dicas sobre o atendimento online, é importante que você compreenda que a base de um bom atendimento continua sendo o relacionamento. Assim, é sempre interessante investir em formas de diversificar este contato, seja apostando em formatos diferentes ou ainda, revisitando a sua forma de se comunicar com seu público.
